课程顾问当面沟通全流程话术模板
核心原则： 专业、真诚、共情、自信
第一阶段：开场破冰与建立信任 (约3-5分钟)
目标： 消除陌生感，让客户感到舒适，并自然地过渡到了解需求环节。
客户主动到访
话术：
（微笑起身，热情迎接）
“您好！欢迎光临[你的机构名称]！我是课程顾问[你的名字]，很高兴见到您，外面天气很热/冷吧？先喝杯水，请坐。”
（引导客户坐下后）
“今天能过来，肯定是想了解一下我们的课程，对吧？您是第一次了解我们，还是之前有朋友同事推荐过呢？这样我也能更好地为您介绍。”
（如果客户有预约）
“感谢您百忙之中抽时间过来，在正式介绍之前，方便先了解一下，您今天主要是想为孩子/自己了解哪个方面的课程呢？比如是学科辅导、兴趣培养，还是语言学习？”
电话邀约后到访
话术：
（微笑起身，热情迎接）
“您好！[客户姓氏]先生/女士，我是[你的机构名称]的课程顾问[你的名字]，我们上周通过电话，很高兴今天终于见到您了！路上顺利吗？”
（引导客户坐下）
“我特意把您的资料整理了一下，我们边喝边聊，在开始之前，想先和您简单沟通一下，了解一下您目前最关心的问题，这样我今天的介绍才能更有针对性，您觉得可以吗？”
第二阶段：需求挖掘与痛点分析 (约10-15分钟)
目标： 这是整个沟通过程中最核心的环节，通过开放式提问，了解客户的真实需求、痛点、期望和顾虑。
开放式提问，了解现状
话术：
“为了能更好地帮您，我想先了解一下您孩子/您自己的情况，可以和我分享一下吗？”
- 针对孩子： “孩子目前是在读几年级？在学校的整体表现怎么样？您最满意他的哪方面，又最希望他在哪些方面能得到提升呢？”
- 针对成人： “您目前是在校学生还是职场人士？学习这门课程主要是为了职业发展、个人兴趣，还是有其他具体的规划？”
深入挖掘，找到“痛点”
话术：
“我理解，那在学习/工作中，有没有遇到一些让您比较头疼或者特别困扰的事情呢？”
- （引导客户说出具体问题）
- “是感觉成绩一直上不去，还是某个科目特别薄弱？”
- “是学习方法不对，总是事倍功半，还是学习习惯不好，容易分心？”
- “是感觉和同学/同事的差距越来越大，缺乏竞争力，还是对未来感到迷茫，不知道如何规划？”
（关键：认真倾听，适时点头，并复述客户的痛点，表示共情）
话术：
“嗯，我明白了，您刚才提到的[复述客户痛点，如：数学成绩总是拖后腿]，这确实会让您很着急，很多家长/学员都和您有类似的困扰。”
放大期望，描绘“愿景”
话术：
“如果这些问题都能得到解决，那对孩子/会有什么样的改变呢？您最希望看到一个什么样的结果？”
- “如果孩子的成绩能进入班级前10名，您觉得会给他带来多大的自信？”
- “如果这门技能能让您在职场上有更多机会，您觉得对未来的发展会有怎样的帮助？”
第三阶段：课程介绍与价值塑造 (约10-15分钟)
目标： 将课程的特点转化为客户能感知到的利益和价值，完美匹配客户的需求和痛点。
FAB法则介绍课程
话术：
“非常感谢您的分享，根据您刚才提到的[客户痛点]，我们的[课程名称]正是为了解决这类问题而设计的，它主要有几个核心优势：”
- F (Feature - 特点): “我们采用的是‘小班分层教学’模式，每个班级不超过8人。”
- A (Advantage - 优势): “这能保证老师有足够的精力关注到每一个学生，精准定位您孩子的知识薄弱点。”
- B (Benefit - 利益): “孩子在这里得到的将是一对一个性化的辅导，而不是大锅饭式的教学，这意味着他能快速补上短板，成绩提升的速度会比在普通班里快很多，您也不用再为他跟不上进度而担心了。”
（用同样的逻辑介绍其他核心卖点，如师资、教材、服务体系等）
结合案例，增强说服力
话术：
“我给您看一个我们学员的真实案例吧，这位[王同学]，情况和您的孩子很像，也是[提及相似痛点]，当时他妈妈也很焦虑，后来在我们这里学了3个月，不仅[提及具体改变，如：数学从70分提到了95分]，性格也变得更加自信开朗了，这是他妈妈当时写的一些反馈，您可以看一下。”
（展示学员成绩单、感谢信、学习照片等，增强真实感）
展示校区环境与教学氛围
话术：
“除了课程本身，我们的环境和氛围也非常重要，我带您参观一下我们的校区吧，这是我们的[教室/图书馆/活动区]，您可以感受一下，我们希望孩子在这里不仅能学到知识，更能在一个积极、向上的环境中成长。”
第四阶段：异议处理与信任建立 (约5-10分钟)
目标： 解决客户最后的疑虑，将“不信任”转化为“信任”。
常见异议及应对话术：
| 客户异议 | 应对话术（认同 + 解释 + 反问） |
|---|---|
| “太贵了，有点超出预算。” | （认同） “我非常理解您的顾虑，教育投资确实需要好好规划一下。（解释） 其实我们很多家长一开始也这么想，但他们后来发现，我们课程的效果和性价比是很高的，您看，孩子成绩上去了，自信心建立了，这对他未来的影响是长远的。（反问） 与其在便宜的机构里浪费时间和金钱，不如选择一个真正能帮到他的，您觉得呢？或者我们可以看看有没有更合适的课时包？ |
| “我再考虑一下，和家人商量一下。” | （认同） “这么重要的事情肯定要和家人商量，这是非常负责任的做法。（挖掘真实原因） 我方便了解一下，您主要是在考虑哪些方面呢？是价格、时间，还是对课程效果还有其他疑问？（提供解决方案） 这样我也能更有针对性地帮您解答，如果主要是价格问题，我们今天正好有一个[XX优惠活动]，现在报名非常划算，您和家人商量时也可以把这个信息带上。 |
| “效果有保证吗？” | （认同） “效果是您最关心的，也是我们最在意的。（解释） 我们的效果来自于科学的教学体系和专业的师资团队，而不是简单的口头承诺，我们有完善的[阶段性测试/学习报告]体系，每隔一段时间，您就能看到孩子实实在在的进步。（反问） 如果我们承诺让您看到明显的进步，您会更放心吗？ |
| “我担心孩子/我没时间坚持。” | （认同） “坚持确实是学习过程中最大的挑战之一。（解释） 所以我们专门设计了[学习监督/打卡/班主任一对一跟进]服务，我们的老师会定期提醒和督促，帮助您和孩子养成良好的学习习惯，很多一开始担心的家长，后来都反馈说有我们的陪伴，坚持下来反而变得容易了。 |
第五阶段：促成签约与临门一脚 (约3-5分钟)
目标： 识别成交信号，主动、自信地提出成交请求。
识别成交信号
- 语言信号： “如果报名，什么时候可以开始？”、“这个优惠活动具体怎么算？”、“老师可以试听吗？”
- 行为信号： 反复查看课程资料、价格表；身体前倾，认真倾听；开始询问细节问题。
成交话术（二选一或组合使用）
假设成交法
“那[客户姓氏]先生/女士，考虑到您孩子的情况和我们的课程非常匹配，我建议您先报我们这个[XX课程包]，性价比最高，也最能帮到孩子，您看是今天先给孩子安排一次入学测试，还是直接办理入学手续呢？”
总结利益法
“好的，[客户姓氏]先生/女士，我们总结一下：我们的课程能帮您的孩子解决[痛点1]，提升[能力1]，并最终实现[目标1]，今天报名还能享受[XX优惠]，这个名额非常有限，您看是刷卡还是用微信/支付宝办理呢？我这就为您准备合同。”
稀缺/优惠法
“正好我们这个月有一个‘老带新’的优惠活动，您今天报名可以立减[XXX元]，还赠送[礼品/课时]，这个活动明天就结束了，名额也只剩最后2个了，为了不耽误孩子最佳的提升时机，也为了不错过这个优惠，咱们今天就定下来，好吗？”
第六阶段：后续服务与送别
目标： 让客户感到被重视，为后续服务和转介绍打下基础。
话术：
“太好了，手续办完了！这是我们给您准备的[入学大礼包/课程表]，里面有详细的介绍，接下来我们的[课程顾问/班主任]老师会在24小时内和您联系，为您安排后续事宜，有任何问题，您随时可以联系我，感谢您的信任，我们一定不辜负您的期望！慢走！”
核心要点与注意事项
- 心态： 你不是在“推销”，而是在“提供解决方案”，你是专家，要自信。
- 倾听： 说之前先听，听懂客户的真实需求是成功的关键，多问“为什么”、“怎么样”。
- 真诚： 不要过度承诺，用事实、数据和案例说话。
- 自信： 对自己的课程、机构、师资充满信心，这种气场会感染客户。
- 准备： 提前了解客户信息，准备好所有资料、案例和优惠活动。
- 记录： 沟通时做好笔记，这不仅表示尊重，也是后续跟进的重要依据。
- 流程： 严格遵守沟通流程，不要跳步，尤其在需求没挖透之前，不要急着介绍课程。
希望这份模板能对你有所帮助！祝你沟通顺利，业绩长虹！
