饭店大堂经理卓越运营与领导力提升培训课程
课程总览
课程名称： 饭店大堂经理卓越运营与领导力提升培训课程
培训对象： 新任大堂经理、有潜力的副经理、即将晋升的资深主管
培训目标：
- 角色认知与定位： 清晰理解大堂经理作为“门面”、“指挥官”和“润滑剂”的核心角色与职责。
- 运营管理能力： 掌握前厅部日常运营的关键流程，确保服务高效、顺畅、无差错。
- 团队领导力： 学习如何有效激励、培训和管理团队，打造高绩效、高凝聚力的服务团队。
- 宾客关系管理： 精通客户沟通技巧，能够处理复杂投诉，提升宾客满意度和忠诚度。
- 销售与收益意识： 具备主动销售意识，能够有效推广酒店产品，提升营收。
- 危机与应急管理： 掌握处理突发事件和危机公关的能力，维护酒店声誉。
- 数据分析与决策： 学会运用运营数据进行分析，并基于数据做出科学决策。
培训周期： 建议 3-5 天（可根据企业实际情况调整模块和时长）
课程核心模块
角色认知与职业素养 (第一天上午)
- 单元1：大堂经理的“三重身份”
- 门面代表: 形象管理、言行举止、第一印象的重要性。
- 指挥官: 运营调度、资源分配、问题解决。
- 润滑剂: 内外沟通、跨部门协作、团队氛围营造。
- 单元2：核心职责与KPI
- 深入解读大堂经理的岗位职责说明书。
- 关键绩效指标：宾客满意度、入住/退房效率、客房营收、团队流失率等。
- 单元3：职业素养与心态
- 情绪管理与压力应对。
- 职业道德与保密意识。
- 积极主动、结果导向的工作心态。
前厅运营核心流程管理 (第一天下午)
- 单元1：预订管理精细化
- 预订信息的核实与确认。
- 特殊需求（VIP、过敏、纪念日等）的记录与传递。
- 超售风险预案与管理。
- 单元2：入住与退房流程优化
- “快”与“好”的平衡：高效办理入住/退房的技巧。
- 手续办理中的销售机会（升级、会员推荐等）。
- 账单核对与支付问题处理。
- 单元3：宾客关系中心运营
- 投诉处理的标准流程与“黄金法则”。
- 失望宾客的挽回技巧。
- 宾客意见的收集、分析与反馈。
- 单元4：信息沟通与对客服务
- 宾客问询的标准化与个性化回答。
- 电话礼仪与信息传递的准确性。
- 处理特殊事件（如宾客醉酒、物品遗失、医疗急救等）。
团队领导力与人员管理 (第二天上午)
- 单元1：高效团队建设
- 团队角色认知与搭配。
- 建立积极的团队文化与工作氛围。
- 有效的团队会议（班前会、班后会）。
- 单元2：员工辅导与激励
- GROW辅导模型在员工绩效提升中的应用。
- 识别不同员工的激励需求（物质、精神、发展）。
- 公平公正的绩效评估与反馈。
- 单元3：授权与监督
- 什么可以授权,什么必须亲力亲为。
- 如何有效授权并跟进结果。
- 现场走动式管理。
- 单元4：员工流失与保留
- 分析员工流失的原因。
- 构建员工关怀体系,提升员工归属感。
宾客关系深化与投诉处理实战 (第二天下午)
- 单元1：卓越的客户沟通技巧
- 积极倾听的艺术。
- 同理心表达：“我理解您的感受...”
- 非语言沟通（眼神、微笑、肢体语言）。
- 单元2：投诉处理的“L.A.S.T”模型实战演练
- L - Listen (倾听): 全身心倾听，不打断。
- A - Apologize (道歉): 为“不佳的体验”道歉，而非认错。
- S - Solve (解决): 提供解决方案，并赋予宾客选择权。
- T - Thank (感谢): 感谢宾客的反馈，让其感到被重视。
- 单元3：棘手投诉案例分析
- 分析真实案例（如网络差评、服务失误、安全问题等）。
- 角色扮演：分组演练处理不同类型的复杂投诉。
- 制定投诉处理后的跟进与补救方案。
销售意识与收益管理 (第三天上午)
- 单元1：全员销售理念
- 每个员工都是销售员。
- 识别销售机会点（预订、入住、用餐、离店时）。
- 单元2：核心产品销售技巧
- 客房销售: 升级销售、延长住期、打包产品（含早餐、SPA）。
- 餐饮销售: 餐厅推荐、特色菜品、酒水搭配。
- 其他服务: 机场接送、租车、旅游咨询等。
- 单元3：收益管理基础
- 理解“收益管理”的核心思想：在正确的时间，以正确的价格，将正确的产品卖给正确的客人。
- 如何根据入住率、预订情况、竞争对手价格进行灵活调整。
- 与销售、餐饮部门的协同，最大化整体收益。
危机处理与应急管理 (第三天下午)
- 单元1：常见突发事件处理预案
- 安全事故: 火灾、停电、客人意外受伤、食品安全事件。
- 设备故障: 电梯故障、网络瘫痪、空调失灵。
- 治安事件: 偷盗、斗殴、可疑人员。
- 单元2：危机公关与媒体应对
- 危机处理的“黄金24小时”。
- 统一口径,及时上报，内外有别。
- 如何应对社交媒体上的负面舆情。
- 单元3：应急演练与复盘
- 模拟一次危机事件（如大面积停电），进行桌面推演。
- 演练结束后进行复盘,总结经验教训，完善预案。
数据分析与持续改进 (第四天 - 可选)
- 单元1：读懂你的运营数据
- 前厅部常用数据指标解读：ADR (平均房价)、Occupancy (入住率)、RevPAR (每间可售房收入)。
- PMS (物业管理系统) 的基本报表应用。
- 单元2：数据驱动决策
- 如何通过数据分析发现服务短板和运营瓶颈。
- 分析退房高峰时段,优化人员排班。
- 单元3：持续改进与创新
- 引入PDCA循环（计划-执行-检查-行动）。
- 鼓励员工提出服务改进建议,并建立评估与采纳机制。
培训方式
- 理论讲授: 核心概念、流程、模型讲解。
- 案例分析: 结合行业内外真实案例进行深度剖析。
- 小组讨论: 针对特定议题进行头脑风暴，分享观点。
- 角色扮演: 模拟真实工作场景（如投诉处理、销售对话），进行实战演练。
- 视频教学: 播放优秀服务案例或错误示范视频。
- 行动计划: 每位学员在课程结束时，制定一份将所学知识应用于实际工作的个人行动计划。
考核与评估
- 过程评估： 课堂参与度、小组讨论表现、角色扮演完成度。
- 理论考核： 课程结束后进行闭卷或开卷考试，检验核心知识点掌握情况。
- 实操评估： 设计一个综合情景（如“在入住高峰期，同时遇到VIP客人要求升级和一位愤怒客人因房间卫生问题投诉”），让学员进行现场处理，评估其综合能力。
- 后续追踪： 培训结束后1-3个月，通过其上级主管的反馈和其工作表现（如宾客满意度评分、营收数据变化）来评估培训效果。
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